لماذا وظائف خدمة العملاء عن بعد آخذة في الازدياد؟

شهدت السنوات الأخيرة نقلة نوعية في طبيعة الأعمال لدى مختلف الشركات حول العالم، خاصةً فيما يتعلق بالعمل عن بعد. يعتمد العمل عن بعد على مبدأ تأدية المهام الوظيفية من أي مكان، دون الحاجة إلى السفر أو الحضور إلى المكتب، وفق جدول زمني مرن.

وقد عرف هذا النوع من أساليب العمل إقبالًا كبيرًا من أصحاب المشروعات والشركات، وتوسَّعَ ليشمل تقريبًا كل قطاعات الأعمال وغالبية الوظائف التي يمكن إنجازها عن بعد. ولم تكن وظائف خدمة العملاء بمنأى عن هذا الإقبال، إذ أصبحت ضمن قائمة أكثر وظائف العمل عن بعد الأكثر زيادة وانتشارًا. لكن هل خدمة العملاء بهذه الأهمية حقًا؟

جدول المحتويات:

• ما هي مهام خدمة العملاء؟
• لماذا ينبغي لك الاهتمام بتقديم خدمة عملاء احترافية؟
• أسباب انتشار وظائف خدمة العملاء عن بعد
• كيف توظف موظفي خدمة عملاء عن بعد؟

ما هي مهام خدمة العملاء؟

خدمة العملاء تعني تلبية احتياجات العملاء بتقديم المعلومات والمساعدة اللازمة قبل وأثناء وبعد عملية شراء أو استخدام منتجاتك وخدماتك، لتعزيز تجربة العملاء والتأكد من رضاهم. ويمكن القيام بخدمة العملاء عبر عدة وسائط بما في ذلك: الهاتف والبريد الإلكتروني، والدردشة عبر الإنترنت والرسائل النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي، إضافةً إلى دعم الخدمة الذاتية.

1. تحقيق رضا العملاء

لا يوجد منتج أو خدمة متكاملة، ما يعني ضرورة ظهور مشكلات لدى المستخدمين عند استخدام المنتج أو الخدمة. لذا أفضل خدمة عملاء يمكن لفريقك العمل على تقديمها هي الاستماع للعميل، وتقبُّل كل الأسئلة والاستفسارات والشكاوى التي تصل إلى شركتك.

كن مستعدًا لتلقي النقد والشكاوى خاصةً لدى إصدار منتج أو خدمة جديدة للسوق، ثم العمل بسرعة وفعالية على إيجاد الحلول ومعالجة المشكل المطروح من قِبل العميل.

لن تجد أي صعوبة في الاحتفاظ بعملائك لو اهتممت بإيجاد حلول للمشكلات التي يواجهنها مع منتجك أو خدمتك. بل ستجد أن إخلاصهم إلى علامتك التجارية سيتضاعف أكثر نتيجة إحساسهم بالاهتمام والتقدير من طرف فريق خدمة العملاء لديك.

يمكنك التأكد من مدى رضا عملائك عن المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها، من خلال الاتصال بهم وطلب رأيهم أو عبر إرسال استبيانات لجمع آرائهم وتفضيلاتهم وأي تحسينات يمكن أن تُجريها على منتجك أو خدمتك مستقبلًا.

2. زيادة المبيعات

تساعد خدمة العملاء الجيدة في تحسين مبيعات الشركة، وأحيانًا لا تحتج من فريق خدمة العملاء لديك جهدًا كبيرًا لإغلاق عملية بيع مع عميل. يمكن التأثير على قرار العميل بالمعاملة الطيبة سواء ابتسامة، تحية أو غيرها من العبارات البسيطة مثل: (تفضل لو سمحت، كيف يمكنني مساعدتكم؟)، وغيرها الكثير من الكلمات اللطيفة.

كذلك تُعد سرعة الرد على استفسارات العملاء والاستماع باهتمام لاحتياجاتهم والعمل بجد لإيجاد حل لها، عاملا رئيسيًا في تفضيل عميل للشركة على حساب شركة أخرى. ما يُحفزه على زيادة مشترياته من الشركة نظرًا لاقتناعه بالخدمات التي توفرها له وترقى إلى مستوى تطلعاته.

الأمر نفسه بالنسبة لعميل محتمل، فلو شعر بجدية تلبية احتياجاته وتلقيه الاهتمام اللازم لدى أول تعامل مع الشركة، فلن يتردد في إتمام عملية الشراء والاستمرار في التعامل مع الشركة على المدى الطويل، حتى الترويج لمنتجاتها وخدماتها مع محيطه.

3. تعزيز صورة علامتك التجارية

عند تحديد أهداف خدمة العملاء مع فريقك، لا يمكن إغفال تعزيز ثقة العملاء بعلامتك التجارية نظرًا لكونه أحد أبرز الأهداف التي ينبغي لكل شركة أو نشاط تجاري يسعى للنمو والتوسع أن يحققه. أي علاقة مهما كان نوعها بنيت على أساس الثقة ستدوم طويلا وتصمد أمام المشكلات، كذلك علاقتك بعملائك.

إذا كان عملاؤك يثقون في علامتك التجارية، وأنها تلبي كل احتياجاتهم وتُقدم لهم أفضل منتج أو خدمة يمكن الحصول عليها في السوق. فلن تقلق أبدًا من إمكانية خسارة أي عميل لأحد منافسيك لأنهم سيكونون سندًا لك ومن المدافعين عن شركتك ومنتجاتك أمام أي انتقاد أو تعليق سلبي.

4. إدارة التكاليف بكفاءة

على الرغْم من أهمية تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية تُرضي عملائك، لكن لا يجب عليك إهمال إمكاناتك ومواردك المتاحة. فقد يؤدي تفاعل فرد من فريق عملك مع عميل واحد لفترة طويلة مع مشكلة معينة إلى زيادة التكاليف، وهو ما لا يخدم أهداف شركتك.

ينبغي لك تحديد كافة التفاصيل المتعلقة بالميزانية المخصصة لفريق خدمة العملاء حتى لا يتم تجاوزها، ما قد يؤدي إلى خسائر للشركة. سيمكّنك تكوين فريق خدمة عملاء فعَّال من ناحية الالتزام بالوقت المحدد لإجراء المكالمات مع العملاء، ومحاولة إيجاد حل لمشاكلاتهم في أسرع وقت ممكن، من إدارة التكاليف بكفاءة.

لماذا ينبغي لك الاهتمام بتقديم خدمة عملاء احترافية؟

تقديم خدمة عملاء جيدة من شأنها جعل العميل راضيا، وتزيد من ولائه ويمكن أن يعود بفائدة على المدى الطويل، لدرجة أنه قد يصبح عميلًا دائمًا يجلب لك المزيد من العملاء. والعكس بالعكس، يمكن لعميل غير راضٍ أن يؤثر على شركتك بشكل سلبي لدرجة قد تجعلك تخسر عملاء كثر. لكن ما الأهمية الحقيقية لخدمة العملاء؟

1. الاحتفاظ بالعملاء

تُظهر الأبحاث أن 75% من العملاء الراضين يعودون إلى إجراء عمليات شراء مع شركة معينة، نتيجة لخدمة العملاء الجيدة التي يحصلون عليها وثِقتِهم بالمنتج. في حين أن 78% من العملاء متأهب لإلغاء عمليات الشراء إذا كانت خدمة العملاء سيئة، بينما سيحاول 59% من المستخدمين تجربة علامة تجارية منافسة في سبيل الحصول على خدمة عملاء أفضل.

إضافة إلى ذلك، فمن الأسهل على أي شركة أن تحتفظ بعميل حالي بدلا من محاولة اكتساب عميل جديد. هذه حقيقة مؤكدة الآن، إذ تؤكد الإحصاءات كافة أن تكلفة اكتساب عميل جديد تتراوح بين 6 لـ 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.

هذه أقوى الأسباب التي تدفعك إلى تقديم خدمة عملاء مُميَّزة وفعَّالة للحفاظ على عملائك ودفعهم إلى العودة لشراء منتجاتك. إضافةً لكونها فعالة وغير مكلفة مقارنةً بمختلف القنوات التسويقية الأخرى، خاصةً بالنسبة للشركات الصغيرة ذات الموارد المحدودة.

2. زيادة فرص عودة العملاء الحاليين للشراء

حصول عميل معين على تجربة شراء إيجابية مع شركتك قد يضاعف فرص قيامه بعمليات شراء أكثر في المستقبل. إذ تشير الإحصاءات إلى أن احتمالية قيامك بعمليات بيع إلى عميل حالي تتراوح بين 60: 70%، في حين أن فرص بيعك لعميل جديد ستكون أقل بكثير وتتراوح بين 5: 20%.

يُفضِِّلُ 67% من العملاء الدفع أكثر في مقابل الحصول على خدمة عملاء أفضل، وهذا ما يدل على أهميتها لدى غالبية العملاء. كما شهدت السنوات الأخيرة توجِّه الشركات إلى التركيز على تطوير خدمة العملاء لديها لأنها عامل مهم في استمرار ونجاح الشركة أمام المنافسين، وتزايد الطلب بشكل ملحوظ على وظائف خدمة العملاء.

3. جذب المزيد من العملاء الجدد

أكثر الطُرُق التسويقية شيوعا وفعالية هي الإعلانات الشفويَّة، وأهم ما يميزها أنها مجانية ولا تُكلف أموالا كبيرة للشركات وتكون مناسبة أكثر للشركات الصغيرة حديثة التأسيس. تشير الإحصاءات أنه من المرجح أن يُشارك 77% من العملاء تجربتهم الإيجابية مع علامتك التجارية مع الآخرين.

وظِّف فريق خدمة عملاء جيد يعمل بجِدّ على إسعاد عملائك وإرضائهم، في مقابل ذلك سعادة عملائك مع علامتك التجارية ستجعلهم يُوصُون بها لأقاربهم وأصدقائهم، حتى يتحدثون عن تجربتهم مع منتجك أو خدمتك على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي لتحصل على ترويج مجاني.

4. زيادة المبيعات والإيرادات

يوجد ارتباط وثيق بين خدمة العملاء وزيادة الإيرادات، حيث شهدت 84% من المؤسسات التي تقدم خدمة عملاء جيدة زيادة في الإيرادات. يرغب الكثير من المستهلكين في زيادة الإنفاق على منتجات شركة معينة فقط لأنهم تلقوا خدمة عالية الجودة، مع العلم أن للعملاء القدرة على تذكر تجربة الشراء سواء كانت جيدة أم سيئة مع كل شركة.

لذا، اعمل على تقديم خدمة عملاء جيدة لا تنس، ووفِّر لهم كل المعلومات والإجابات اللازمة التي يحتاج إليها عملاؤك لدى قيامهم بعملية شراء، للتأكد من عدم التخلي عنها نتيجة عدم توفر أي معلومة كانوا يبحثون عنها.

5. تحسين صورة علامتك التجارية

تقديم صورة إيجابية عن شركتك وعلامتك التجارية للعملاء أمر ضروري للغاية ويتوجب تحديدها كأحد أهداف شركتك الرئيسية مع فريق عملك إذا أردت الثَّبات أمام المنافسة والحصول على حصة معتبرة من السوق الذي تستهدفه.

لضمان ذلك لا بد لك من تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية لتحصل على تقييمات إيجابية، وتُرسِّخ صورة علامتك التجارية في عقول العملاء للرجوع إليك عند أي عملية شراء أو خدمة مماثلة لما تقدمه.

حتى لو حصلت على تقييم سلبي من أحد العملاء، فمن خلال متابعته والعمل على حل مشاكله يمكن أن يساعدك هذا على تحويل هذا التقييم السلبي إلى تقييم إيجابي.

6. تحسين قيمة حياة العميل (CLV)

يُمثِّل قيمة حياة العميل (CLV) مقياسًا مهمًا لشركتك، ويعني قيمة الإيرادات التي يمكن أن يجلبها لكل عميل واحد. تقديم خدمة عملاء جيدة يقود إلى تحسين قيمة حياة العميل مع شركتك بواسطة زيادة معدلات الإنفاق والشراء بشكل متكرر.

ذلك نظير ما يحصل عليه العميل من الدعم والمساعدة من فريق خدمة العملاء في شركتك، أو حتى حصولك على ولاء عملائك الحاليين وجذب عملاء محتملين أكثر.

7. تخفيض معدل دوران الموظفين

ينظر إلى الشركات التي تُعامل عملائها بطريقة جيدة على أنها ذات سمعة جيدة ورائدة في مجالها. وتجد أنها أكثر الشركات التي يُقدِّم عليها أغلبية الموظفين.

إذا كنت كصاحب عمل تُقَدِّر عملاءك وتُحسن معاملتهم، فهذا سينعكس على موظفي خدمة العملاء في شركتك، إذ سيشعرون بالسعادة لدى عملهم معك ويكون لديهم استعداد للبقاء في الشركة بالرغْم من التحديات والتغيرات التي قد تواجهها شركتك.

أسباب انتشار وظائف خدمة العملاء عن بعد

مع التطور التكنولوجي الحاصل خاصةً في وسائل التواصل، أصبح من السهل التواصل بين الموظفين وأصحاب العمل والعملاء، ما ساهم في دفع الشركات لتبني سياسة التوظيف عن بعد نتيجة الفوائد الكثيرة التي تحصل عليها. إليك 5 أسباب رئيسية مسؤولة عن ارتفاع الطلب على وظائف خدمة العملاء عن بعد:

1. توظيف أفضل المواهب من مناطق زمنية وجغرافية مختلفة

عند البحث عن موظفين لخدمة العملاء من المكتب أو مقر العمل، ستكون محدودًا بمساحة جغرافية معينة، وبالتالي تنحصر خياراتك في الكفاءات المتاحة في منطقتك فقط. على النقيض من ذلك، فإن توظيف موظف خدمة عملاء عن بعد سيوفر لك خيارات غير محدودة ويفتح لك المجال لإيجاد أفضل المواهب من جميع أنحاء العالم بما يناسب احتياجاتك وتطلعاتك.

وجود موظفين لخدمة العملاء يعملون عن بعد، يعني أن بإمكانهم العمل على مدار الساعة وتقديم الدعم اللازم إلى عملائك في أي وقت. وذلك لوجود الموظفين في مناطق زمنية مختلفة، في حين لن يحتاج منك الأمر سوى إعداد جدولة دقيقة للمناطق الزمنية المختلفة في البداية حتى تحصل على أكبر استفادة ممكنة وتحقيق رضا عملائك.

2. المرونة

يتيح توظيف موظفي خدمة عملاء عن بعد لأصحاب العمل الحرية في جدولة دعم العملاء على مدار الساعة بسهولة وكفاءة مع الموظفين، مع أخذ تفضيلاتهم من ناحية ساعات العمل التي يكون فيها كل موظف أكثر إنتاجية بالحسبان، وذلك نظرًا لإمكانية توظيف موظفين من مناطق زمنية مختلفة عبر العالم.

3. زيادة الإنتاجية

في نظام العمل التقليدي من المكتب، تؤثر فترة تنقل الموظف من وإلى العمل بشكل رئيسي على إنتاجيته، نتيجة للمؤثرات الخارجية مثل: طول المسافة بين محل إقامته ومقر العمل، أو الازدحام وتكلفة التنقل. لذا فإن توظيف موظفين للعمل عن بعد يمكن أن يزيح عنه هذه الضغوطات ويزيد من إنتاجيته أكثر من العمل من المكتب.

إضافة إلى قدرته على إنجاز المهام المتعلقة بحياته الشخصية، وفي الوقت نفسه تنظيم مهام عمله لإنجازها بكفاءة وبالتالي سيقدم أفضل خدمة عملاء ممكنة، ما يعني زيادة مبيعات شركتك.

4. تخفيض التكاليف

بما أن خدمة العملاء تُعد من الوظائف بالغة الأهمية لدى أي شركة، فإنها تدخل ضمن خطط الشركة للتوظيف وبالأخص للشركات الناشئة التي تسعى لبناء صورة مميزة وسمعة جيدة لعلامتها التجارية في السوق. ولأن معظم الشركات الناشئة تُعاني من نقص التمويل خاصةً في بداياتها، ما يحتم عليها بذل كل الجهود الممكنة لتخفيض التكاليف.

لهذا أصبحت هذه الشركات تلجأ إلى توظيف موظفين خدمة عملاء عن بعد، نظرًا لقلة التكاليف والنفقات التي تتحملها الشركة عند تطبيق سياسة العمل عن بعد بداية من الأجور وتكاليف إيجار مقر العمل والضرائب والفواتير وغيرها من النفقات التشغيلية.

وبالتالي، إذا كنت ترغب بتوفير الكثير من النفقات والأموال لشركتك، فالأفضل لك أن توظف موظفي خدمة عملاء للعمل عن بعد، وسيكون عليك عندها الاهتمام بجودة العمل المقدم لإرضاء عملائك وتحقيق الأهداف المحددة مع فريقك.

5. أسلوب عمل صديق للبيئة

أسباب زيادة الطلب على خدمة العملاء عن بعد من طرف أصحاب العمل والشركات له أبعاد أكبر تفوق الفوائد التي ستعود على الموظف والأرباح التي تجنيها الشركات، إذ تصل إلى الاهتمام والحفاظ على البيئة. وذلك من خلال تقليل انبعاثات غازات السيارات لدى الذهاب للعمل بشكل يومي، وتخفيض استخدام لوازم المكتب كالكهرباء والأوراق المطبوعة، التي يساعد العمل عن بعد في تقليلها بشكل كبير.

كيف توظف موظفي خدمة عملاء عن بعد؟

إن كنت أحد أصحاب المشاريع الذين يحتاجون إلى توظيف موظفين أكفاء عن بعد، فموقع بعيد هو نقطة الانطلاق المناسبة لك. يتيح موقع بعيد لأصحاب الشركات والأعمال توظيف أفضل الخبرات والكفاءات العربية للعمل عن بعد، ومن جهة أخرى يوفر لكل باحث عن عمل فرصة البحث عن الوظيفة التي تناسب مهاراته، من أي مكان في العالم العربي.

اتبع الخطوات التالية لتوظيف أفضل الكفاءات على موقع بعيد بسهولة:

• سجل حسابًا جديدًا كصاحب عمل.
• أدخل بيانات الوظيفة المطلوبة: عنوان الوظيفة، والتصنيف ووصف الوظيفة، والتعليمات اللازمة للتقدم للوظيفة.
• أضف بيانات شركتك الخاصة، وأتمم إجراءات الدفع.
• بعد نشر إعلان وظيفتك، تابع طلبات التوظيف وراجع ملفات المتقدمين للوظيفة من خلال ملفاتهم على الموقع.

لهذه الأسباب وغيرها، زادت شعبية وظائف خدمة العملاء عبر الإنترنت، وحصدت مكانًا مميزًا عند العاملين فيها وعند أصحاب الأعمال على السواء. لكن ماذا عنك، هل تعتقد حقًا أن خدمة العملاء عن بعد وما ينتج عنها من فوائد سوف تزيد من رضا العميل أم لا؟ شاركنا رأيك بالتعليقات.