كيف تقيّم الشركات التي تعمل عن بعد أداء موظفيها؟

فى عالم التوظيف عن بعد، قد يواجه المديرون تحديا في تقييم الموظفين بسبب عدم شرطية العلاقة بين عدد ساعات العمل والإنتاجية كما هو سائد في نظام العمل التقليدي. ونظرًا إلى غياب الإشراف المباشر على الموظف الذي يعمل من المنزل، فقد يكون تقييم أداءه استنادًا إلى مواعيد الحضور والانصراف غير منصف. لكن كيف تقيّم الشركات الناجحة التي تعمل عن بعد فرق عملها؟ 

1. أوتوماتيك Automattic

تُعد شركة أوتوماتيك المطوّرة لنظام إدارة المحتوى الشهير “ووردبريس” واحدة من كبرى الشركات التي تعمل عن بعد بشكل كامل، إذ يتكون فريق عملها مما يزيد على ألف موظف. يرى مات مولينغ، الرئيس التنفيذي للشركة أن حضور الموظف وفقا لنظام العمل التقليدي في مواعيد العمل الرسمية لا يعني بالضرورة أنه يعمل بجد، فقد يقوم بكل ذلك دون تقديم أي نتائج حقيقة في الأداء.

لذلك تركز أوتوماتيك في تقييم الموظفين على النتائج، فلا يهم عدد الساعات التي يعملها الموظف، ولا يهم إذا كان يستيقظ متأخرا أو يحضر طفله من المدرسة، أو يقضي جزءا من النهار في لعب الجولف ويعمل بعد منتصف الليل، ولكن الأمر الذي يهم حقا هو النتائج التي يحققها. تعني النتائج بالنسبة للمبرمجين على سبيل المثال عدد المهام البرمجية التي أنجزوها، في حين تعني لمسؤولين خدمة العملاء عدد تذاكر العملاء التي أجابوا عليها.

2. جيت هب GitHub

جيت هب هي منصة برمجيات وحلول استضافة ويب شهيرة مملوكة لشركة مايكروسوفت. بسبب بيئة العمل التي تسودها أجواء العمل الجماعي في جيت هاب، تهتم الشركة في تقييم الموظفين العاملين عن بعد بآراء أعضاء الفريق في أداء زملائهم الذين يعملون معهم بشكل يومي، إلى جانب عوامل أخرى مثل رأي المديرين، وتقييم الموظفين الذاتي لأدائهم.

فيُطلَب من كل موظف أن يقدِّم قائمة تضم أسماء ما يتراوح بين 3 و5 من زملائه لكي يُبدُوا ملاحظاتهم على أدائه. ثم يُرسَل إلى هؤلاء الأشخاص استبيانا يتضمن 3 فئات هي: السلوكيات الإيجابية التي يرون أن زميلهم بحاجة إلى الاستمرار في أدائها، والسلوكيات السلبية التي يجب عليه التوقف عن القيام بها، والسلوكيات التي يحتاج إليها ويجب عليه تبنيها.

من المهم أن تكون ملاحظات الزملاء منصبّة على عمل زميلهم وليس شخصه، لأن من السهل أن يطوِّر الموظف من أداءه ولكن من الصعب أن يغيّر شخصيته. كذلك لا يُشترط أن يملأ الزميل جميع فئات الاستبيان، فمثلا قد لا يرى أن هناك سلوك سلبي يحتاج زميله إلى التوقف عنه. 

3. هيلب سكوت Help Scout

هيلب سكوت هي شركة متخصصة في برامج خدمة العملاء تقدم خدماتها لشركات تنتمي لأكثر من 140 دولة حول العالم. تتبنى الشركة نظام مراجعة الأداء الأسبوعي في تقييم الموظفين، لكي تساعدهم على تحسين أدائهم أولا بأول.

ترى هيلب سكوت أن العمل عن بعد قد يؤدي إلى افتقاد الموظف لتعليقات الرؤساء اليومية التي تحدث في نظام العمل من المكتب. ما ينجم عنه افتراض الموظف أن أداءه سيئا إلى حين إشعار آخر. لذلك يقوم المديرون في هيلب سكوت بعمل مراجعات أداء أسبوعية للموظفين، يتم خلالها تناول المهام التي نجحوا في أدائها بشكل جيد على مدار الأسبوع.

يساعد تقديم الملاحظات السلبي منها والإيجابي على أداء الموظف بشكل منتظم (أسبوعي- يومي- شهري) في مساعدته على تحديد مدى نجاحه في أداء المهام، وتعزيز سبل التفاهم بينه وبين رئيسه، وتقليل فرص تفاجئه بتقييم الأداء إذا تم مرة واحدة فقط في نهاية العام. 

4. حسوب

حسوب هي واحدة من أبرز الشركات العربية التي تتبنى نظام العمل عن بعد بفريق عمل مكون مما يقرب من 50 موظفا، تمتلك حسوب أهم موقعين للعمل الحر والخدمات المصغرة في العالم العربي هما مستقل وخمسات، بالإضافة إلى موقع بعيد للتوظيف عن بعد. تعتمد حسوب على أكثر من معيار في تقييم الموظفين كي تصل إلى تقييم عملي صحيح لكل موظف، تنقسم بشكل رئيسي إلى منحيين:

• تقييم أداء فريق العمل: يُقارن أداء كل فريق عمل مع أداء فرق العمل الأخرى داخل الشركة. وكذلك يُقّارن مع أداء الفريق ذاته خلال فترات زمنية مختلفة.
• تقييم أداء الموظف: يتم مرتين سنويا عبر 3 نماذج تقييم يٌرسَل أولها إلى الموظف ليقيم أدائه ذاتيا، ويٌرسل الثاني إلى مدير فريق العمل للاستفسار عن أداء الموظف، بينما يرسل الأخير إلى زملاء العمل لتقييم أداء زميلهم بحسب ضوابط محددة.

ولكي تشجع حسوب موظفيها على التطور الوظيفي، توفر للموظف تغذية راجعة بنّاءة لإلقاء الضوء على مزايا وعيوب الأداء وكذلك سبل تجنب الأخطاء في المستقبل. يمكنك الاطلاع على دليل حسوب للموظفين لمعرفة المزيد عن طريقة تقييم حسوب لموظفيها العاملين عن بعد.

5. زابوس Zappos

شركة زابوس هي أحد الأسماء اللامعة في عالم المتاجر الإلكترونية، حيث استحوذ عليها عملاق التجارة الإلكترونية أمازون في صفقة بلغت قيمتها 1,2 مليار دولار. من أبرز عوامل نجاح زابوس هو اهتمامها بتقديم خدمة عملاء فريدة للزبائن، ما جعلها تبتكر نظام لتقييم موظفي الدعم الفني العاملين عن بعد يختلف عن أنظمة التقييم التقليدية.

يشجع نظام تقييم الموظفين في زابوس على إجراء مكالمات طويلة مع العملاء من أجل بناء علاقة قوية. ما يتناقض مع أنظمة التقييم الأخرى التي تقيّم مسؤول خدمة العملاء على أساس متوسط عدد المكالمات التي يجريها مع العملاء، مما يجعله أكثر حرصا على تحويل المكالمات أو إنهائها مبكرا قبل أن يتم حل المشكلة. ولكي تتجنب زابوس هذه النتائج العكسية في الأداء لنظام التقييم التقليدي، انتهجت نهجا مختلفا لكي تحافظ على علاقة رائعة مع عملائها.